Хэрхэн харилцагч төвтэй бүтээгдэхүүн хөгжүүлэх вэ
Арваад жил банк санхүүгийн салбарт ажиллахдаа дандаа л бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ хөгжүүлдэг байлаа. Өөрийгөө гайгүй туршлагатай, аймар амьтан л гэж бодож явлаа. 2 жилийн өмнө Голомт банкинд ажиллах завшаан тохиож, хөгжлийн голомтын нэгэн гишүүн болсон юм. Тухайн үе ч банкны хувьд эрхэм зорилго, стратегиэ өөрчилж байсан шинэчлэлтийн үе таарч банк стратегиэ "харилцагч төвтэй банк" хэмээн тодорхойлсон. 

Ингээд надад "бид харилцагч төвтэй бүтээгдэхүүнийг хүмүүст хүргэж чадаж байна уу" гэдэг асуулт тулгарлаа. Үнэнийг хэлэхэд 10 жилийн туршлага, бүтээгдэхүүн үйлчилгээг боловсруулах журам, заавар, хороо нь байсан л даа. Гэхдээ манай бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ "харилцагч төвтэй байж чадахуу" гэдэг асуулт хариултаа олж чадахгүй л байлаа. Яг үнэндээ харилцагч төвтэй бүтээгдэхүүн гэж юу вэ? гээд өөрөөсөө болон хамтран ажилладаг хүмүүсээсээ асуухад хариулж чадахгүй л байв. Ингээд баахан онолын материал хайгаад , ОУ-ын туршлага судлаад, Евромонигийн сургагч багшаар хичээл заалгав. Ингээд зарим нэгэн шинэ аргазүй, технологийг сурав. Зарим нь өмнө өөрсдөө ч анзаарахгүй хийчихдэг байсан зүйлс ч байсан юм. Тэгээд хэрхэн харилцагч төвтэй бүтээгдэхүүн хөгжүүлэх вэ гэсэн гарын авлага материалыг бэлдэж, одоо манайхан  бүтээгдэхүүн хөгжүүлэлтэндээ ашиглаад явж байгаа юм.  

Одоо уншигч танаас нэг асуулт асууя. Яг одоо таны хэрэглэж буй эд, хэрэгсэлд "харилцагч төвтэй" гээд тодорхойлох бүтээгдэхүүн байна уу?. 20 секунт өөрийгөө ажиглана уу. 

Та магадгүй хэрэглэж байгаа IPhone  утсаа, эсвэл Notebook- ээ, зарим нь өмсөж буй хослолоо, гутлаа ажигласан байх. Тэгвэл "эдгээр бүтээгдэхүүн"  яагаад "харилцагч төвтэй" бэ гэдгийг бодоё. Iphone утасныхаа товчлуургүй, мэдрэгч дэлгэц дээрээ 1 хуруугаараа хүссэн үйлдлээ хийж, хөгжим сонсож, мейлээ шалгаж, банкны үйлчилгээ авч байгаа болохоор "харилцагч төвтэй" байна гэж болох. Харин өмсөж байгаа хослолоо өөрийнхөө хэлбэр, хэмжээнд тааруулан захиалгаар tailor made хийлгэсэн учраас өмсөхөд биед эвтэйхэн төдийгүй, нэг л өөртөө итгэлтэй  мэдрэмжийг өгч байж болох. Гуталны хувьд чийг татдаггүй, гоё загвартай, хөлд эвтэйхэн учраас харилцагч төвтэй бүтээгдэхүүн байж болох юм. Энэ мэтээр аливаа бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг хир харилцагч төвтэй байгааг дүгнэж болдог.

Одоо арай өөр жишээ татая. Намайг хүүхэд байхад манайх нэг бол литрийн бетонтой сүү, үгүй бол гурвалжин ууттай сүү авч ашигладаг байлаа. Тухайн үед аав, ээж минь сүүний тослог, сав баглаа боодолд ач холбогдол өгдөггүй, тоодоггүй ч байсан. Магадгүй тухайн үед картын бараатай, олдсоноо л хэрэглэдэг байснаас улбаатай байх. Гэтэл сүүлийн жилүүдэд хүмүүс сүүний тослогт ач холбогдол өгч, эрүүл зөв хооллолтыг ярих болсон. Улмаар СҮҮ ХК сүүний тослогоос шалтгаалан сүүгээ улаан (тослог 4%), цэнхэр(тослог 3,2%), ногоон(тослог 2,5%) шар(тослог 0,1%) өнгийн савалгаатай, сүүнийхээ тослоыг саван дээрээ тод томруунаар хэвэлж, сүү задрах бөглөөг онгойлгоход хялбар байдлаар шийдсэн. Өөрөөр хэлбэл СҮҮ ХК харилцагчаа сайн судалж, тэдний хүлээлтээс давсан онцлогтой бүтээгдэхүүнийг үйлдвэрлэсэн байх нь. Өөр нэг жишээ миний орж үйлчлүүлэх дуртай "Ариг рамен". Энэ газар Монгол хүний онцлогт тохирсон махны сонголт(үхэр, хонь, гахай, тахиа), махны порц ихтэй (Японы порцоос лав бага)шөл чанадаг. Үүнээс гадна хоол идэхэд шөл болзошгүй учраас хормогч, урт ус хоолруу орох магадлалаас сэргийлж үсний резинээр үйлчилдэг. Зөвхөн шөлнийхөө амт чанар, порц-нд анхаараад зогсохгүй шөлийг идэх процесст хүртэл анхаарсан байх нь. Үүнийг л

"Харилцагч төвтэй байх" бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнүүд д гээд байгаа юм.  

Эдгээр жишээнүүдийн хувьд харилчагчийн өөрөө ч мэдээгүй байсан хэрэгцээг нь илрүүлж эдгээр амжилттай бүтээгдэхүүнээ гаргаж чадсан байна. Тэгэхээр хамгийн чухал нь харилцагчийн мэдрэмж, замнал, харилцагчийн дуу хоолой зэргийг сайн судалж, илрүүлж түүндээ шийдэл олсон байх нь. Харилцагчийн замнал, аялал (Customer journey) гэдэг нь харилцагчийн гутлыг өмсөөд, туулах бүх замнал, аялалыг нь биечлэн үзээд, энэ явцад харилцагчийн хүлээлтээс давсан, унагасан цэг (toich point)-г олох юм. Ричард Брансон Virgin Airlines –аа амжилттай болгосон түүх нь энгийн. Харилцагчийн замналыг л зөв толдорхойлоод,  хүлээлт унасан цэгүүдэд шийдэл олжээ.  

АНХААР! Та сэтгэгдэл бичихдээ хууль зүйн болон ёс суртахууныг баримтална уу. Ёс бус сэтгэгдлийг админ устгах эрхтэй. Cэтгэгдэлд CEONETWORK.MN хариуцлага хүлээхгүй болно.
Хамгийн их уншсан
  • Ашгийн үзүүлэлтээс юуг нь анхаарах вэ?

    Аль ч салбарт үйл ажиллагаа явуулж байсан компаний хувьд цэвэр ашиг хамгийн чухал. Борлуулалт, орлого хичнээн өндөр байлаа ч зардал өндөр ашиг олж чадахгүй байвал хүнд байдалд ороход тун амархан. Бизнесийн гүйцэтгэлийг хэр байгааг үнэлдэг гол үзүүлэл

  • Танай компанид коп бий юу

    Таны удирдлаганд ажиллаж байгаа дөрвөн хүн тутмын нэг нь КОП (COP – Cost Only Person) болохыг та мэдэх үү? КОП бол байгууллагад огт хувь нэмэр оруулдаггүй боловч цалин авдаг ажилтан юм.

Санал болгох
  • Зан төлөвт суурилсан ярилцлага гэж юу вэ.

    Зан төлөвт суурилсан ярилцлага нь туршлага, ур чадвар, зан төлөв, мэдлэг, ажилтай холбоотой ур чадварыг тодорхойлох боломжийг олгоно. Энэ нь өнгөрсөн хугацааны зан байдал, гүйцэтгэлд нь үндэслэн ирээдүйн зан байдал гүйцэтгэлийг урьдаас таних аргачла

  • Хэрхэн харилцагч төвтэй бүтээгдэхүүн хөгжүүлэх вэ

    Арваад жил банк санхүүгийн салбарт ажиллахдаа дандаа л бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ хөгжүүлдэг байлаа. Өөрийгөө гайгүй туршлагатай, аймар амьтан л гэж бодож явлаа. 2 жилийн өмнө Голомт банкинд ажиллах завшаан тохиож, хөгжлийн голомтын нэгэн гишүүн болсон